Biznes

Czym jest Customer Experience i dlaczego musisz o nie zadbać?

Coraz więcej przedsiębiorców prowadzących biznes w sieci ma świadomość, jak ważnym czynnikiem są wrażenia użytkownika strony lub klienta e-commerce. Przyjrzyjmy się bliżej zagadnieniu Customer Experience.

Customer Experience – co to takiego?

Analogicznie do lepiej znanego pojęcia User Experience (UX) – które można określić jako wrażenia, jakich doświadcza użytkownik podczas korzystania ze strony internetowej lub aplikacji – Customer Experience możemy nazwać całość interakcji klienta z dostawcą. Na doświadczenia klienta składa się wiele elementów. Są to m.in. ceny produktów, dostępność serwisu, łatwość dokonania zakupu, kontakt ze sprzedającym, szczegółowość informacji o produktach czy obecność kosztów dodatkowych.

Co warto wiedzieć Customer Experience?
Jakie są podstawowe założenia pracy nad pozytywnym CX?

Customer Experience to odczucia, nie wynik analizy

Wyrabiając własną opinię o konkretnym sklepie, klient raczej nie zaprząta sobie głowy wcześniejszą analizą kolejnych etapów procesu zakupowego. Wrażenia na jego temat pojawiają się automatycznie. W jego odczuciu firma to jedno, co często budzi w sprzedawcach poczucie niesprawiedliwości. Bo jeśli gdzieś po drodze klienta spotkało rozczarowanie, będzie utożsamiał je właśnie z firmą. Nie ze spóźnionym kurierem, nieuprzejmym konsultantem czy niefrasobliwym pracownikiem magazynu, który pomylił produkty.

Mechanizmy ludzkiego mózgu działają w określony sposób i walka z tym zjawiskiem z góry skazana jest na porażkę. Najlepsze, co można zrobić, to zadbać o dobrą wymianę informacji, budowanie w pracownikach poczucia obowiązku oraz odpowiednią komunikację z klientami – również w przypadkach, gdy nie wszystko idzie po naszej myśli.

Sklep internetowy Coffeedesk.pl jest przez wielu specjalistów wskazywany jako wzór bardzo dobrego Customer Experience

Customer Experience to coś, co dotyczy każdego

W błędzie jest każdy, kto myśli, że nie musi dbać o Customer Experience, bo go to nie dotyczy. Odczucia po wejściu w interakcję czy to z innym człowiekiem czy z serwisem internetowym pojawiają się samoistnie, więc dotyczą każdego, kto taki serwis posiada. Każdy sprzedawca jest uczestnikiem niekończącej się rywalizacji o klienta. W najlepszym interesie każdego sprzedawcy leży więc troska o wrażenia kupujących.

Praca nad Customer Experience to długotrwały proces, ale też długofalowe korzyści

Wdrażanie rozwiązań poprawiających CX to długotrwały, złożony proces. Aby zacząć, konieczne jest przeprowadzenie wnikliwego audytu, analizy ruchu na stronie, przeprowadzenia ankiet wśród użytkowników oraz wyciągnięcie z tego wszystkiego właściwych wniosków. Na ich podstawie można zbudować strategię i wskazać konkretne rozwiązania do zaimplementowania – nie tylko na stronie internetowej, ale też w np. dziale obsługi klienta. Kolejnym etapem jest niekończące się obserwowanie procesów, analizowanie wyników i optymalizowanie działań.

Brzmi czasochłonnie i kosztownie? Owszem, ale gra jest zdecydowanie warta świeczki. Bo czy można prowadzić dobrze prosperujący biznes, oferując klientom mierne produkty i słabą obsługę? Czy klienci będą wracać i polecać sklep swoim znajomym, jeśli jego strona jest trudna w obsłudze, wysyłka trwa wieki, a po przejściu do płatności doliczane są dodatkowe koszty?

Według badania KPMG aż 40% klientów e-commerce wybiera sklep w oparciu o kryteria pozacenowe – w tym pozytywne doświadczenia z wcześniejszymi zakupami. Nie warto ryzykować utraty prawie połowy zysków przez niedociągnięcia związane z Customer Experience. To jedna z tych inwestycji, które są niemal gwarantem sukcesu.

Menu